¿Qué hacer si mi empresa tiene un problema de reputación online?

Según una encuesta global de Freshfields Bruckhaus Deringer, realizada entre expertos en gestión de crisis y asesores de comunicación, la mitad de las empresas reconoce no estar preparada para responder a la pregunta que encabeza este post: ¿Qué hacer si mi empresa tiene un problema de reputación?

El principal problema al que señalan las empresas y los expertos es el de la velocidad. La mayoría responde muy tarde, lo que es especialmente preocupante teniendo en cuenta que más de la mitad (58%) conocía el problema antes de que saltara a la opinión pública. Es decir, estamos ante un claro caso de falta de previsión.

Que la velocidad a la hora de dar una respuesta es hoy lo más importante es casi indiscutible. Si estamos tratando con los medios de comunicación, que el fallo o error salga publicado, al mismo tiempo, que la respuesta oficial de la empresa es, prácticamente, como eliminar la situación de crisis. Un ejemplo real (sin dar nombres): una empresa de software lanza una actualización a sus usuarios que les deja bloqueado el ordenador. Los medios del sector se hacen eco del error y llaman a la empresa. Ésta, en lugar de no contestar o negar el fallo, lanza un primer mensaje de tranquilidad: está trabajando en la solución y estará lista en horas. Esa primera respuesta aparece publicada al mismo tiempo que la información negativa, lo que limita el daño. Éste queda totalmente eliminado cuando, efectivamente, unas horas después el «parche» que soluciona el problema está disponible para todos los usuarios junto con una guía sobre cómo instalarlo (ya que el ordenador está bloqueado). La solución (como antes la primera respuesta) fue, además, distribuida a través de comunicado de prensa y de los canales de la empresa en las redes sociales.

De este modo, todo que da resuelto satisfactoriamente.

Manual de crisis: la mejor defensa contra los problemas de reputación

¿Por qué esa empresa pudo reaccionar tan rápido? Porque disponía de un Manual de Crisis en el que se contemplaba que una situación así pudiera producirse y se establecían. de manera clara, los pasos a seguir. No sólo a nivel de comunicación (quién ha de hablar y qué ha de decir) sino también a nivel interno: mecanismos de alerta a poner en marcha, quién ha de coordinar esas tareas, etc.

Ese Manual de Crisis podía estar listo por una simple razón: toda empresa sabe cuáles son sus puntos débiles. Es decir, conoce bien por dónde pueden llegarle las quejas de los consumidores, los problemas. Y además, no hay ningún problema por ello. Ya que no existe la infalibilidad. Toda empresa ha de tratar de hacerlo de tal modo que no se produzcan errores, pero como es imposible que, antes o después, estos se produzcan, también ha de tener, como parte de su propósito de alcanzar la mejor calidad, un Manual de Crisis con la respuesta lista ante un posible fallo.

Según la encuesta mencionada más arriba, la respuesta media tarda 21 horas en producirse. Y un 18% de las empresas tarda más de 48 horas. Eso, en la época de Internet, es un suicidio a nivel de reputación.

Entonces, lo primero que debe hacer una empresa para solucionar una crisis de reputación es evitar que éste le coja desprevenido. Ha de hacer una análisis de los principales errores que puedan cometerse en el día y poner por escrito las soluciones, especificando bien qué respuesta se dará, quién la dará y qué medidas se pondrán en marcha de manera urgente y automática (y por parte de qué equipos) para solucionar el error. Además, debe asegurarse de que todos los empleados (al menos, los implicados en la solución) conocen bien ese Manual y serán capaces de llevar a cabo sus tareas de manera eficiente y automática.

En resumen, prevenir siempre es mejor que curar. Y en lo referente a la reputación (sobre todo, a la reputación online) la mejor cura es siempre disponer de un Manual de Crisis actualizado y claro.

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